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"새벽배송이라더니 한밤에"…소비자 불만 폭증

서울 종로구에 사는 A씨는 최근 한 밀키트 업체에서 새로 나온 닭갈비 메뉴를 주문했지만 이튿날 제품을 받아보고 실망했다. 아침에 눈뜨자마자 현관에 놓인 스티로폼 박스를 개봉했으나 아이스팩이 이미 절반가량 녹아 있었기 때문이다. 내부에 함께 들어 있던 종이 포장지도 일부 젖어 있었다. A씨는 "배송기사와 통화해 보니 자정이 좀 넘은 시각에 다녀갔다고 한다"며 "주문 시 안내사항에 `새벽 0시부터 배송을 시작한다`고 적혀 있긴 했지만 아무래도 먹는 제품이고 날도 덥다 보니 변질될지 모른다는 걱정이 들 수밖에 없었다"고 말했다.

역대 최장 기간 장마와 대형 태풍, 거기에 사회적 거리 두기 2.5단계 시행으로 폭주하는 배송 물량에 배송 서비스 질이 저하되는 사례가 속속 발생하고 있다. 배송이 필요 이상 지연되거나 일부 품목이 누락되거나, 혹은 배송지가 뒤바뀌는 등이 다수다. 위 사례처럼 배송 기대 시간이 달라서 생기는 문제도 늘어나는 추세다.

9일 경기도 부천시에 거주하는 주부 B씨는 새벽배송으로 주문한 상품을 아침에 확인하다 아이스크림이 다 녹아 있는 것을 발견했다. B씨는 "자는 사이 배송기사님이 자정 넘어 문 앞에 두고 갔더라"며 "아이들 간식으로 주문한 아이스크림이 다 녹아 형체도 남아 있질 않았다"고 했다. 그는 "이런 식이라면 새벽배송이 아니라 밤배송인 것 아니냐"고 토로했다.


이는 `새벽배송`이라고는 하나, 모든 배송이 아침에 가까운 시간대에 이뤄지는 것이 아니기에 발생하는 문제다. 보통 자정부터 배송을 시작하는 기사들이 밤늦게 물건을 두고 가면 아침까지 5~6시간씩 문 밖에 제품이 방치되는 일이 생기는 것이다.

배송 물량이 크게 늘면서 배송 기사가 이전보다 발 빠르게 움직이게 된 점이 주요 원인으로 꼽힌다. 또한 물류센터에서 가까운 배송지부터 순차적으로 배송이 이뤄지다 보니 물류센터와 가까운 곳에 주거하는 소비자들이 상대적으로 이른 시간에 배송을 받게 되는 탓도 있다.


배송 지연과 품목 누락, 오배송 등이 발생하는 사례도 적지 않다. 인천시 연수구에 거주하는 주부 C씨는 쿠팡의 새벽배송 서비스인 `로켓프레쉬`에 주문을 넣었다가 이틀이 지나도록 배송을 받지 못해 고객센터에 항의했다. C씨는 "상담원 연결도 원활하지 않아 너무 답답했다"고 말했다.

또한 잦은 품절 사태와 빨라진 배송 신청 마감으로 불편을 호소하는 사례도 늘고 있다. 맘카페 등 온라인 커뮤니티에서는 `쿠팡은 품절이 빠르니 아침에 눈뜨자마자 주문해야 한다`와 같은 온라인 장보기 요령까지 공유되고 있다. 이마트, 홈플러스, 롯데마트 등 대형마트 당일배송 신청도 오전 내 마감되는 경우가 많아 조금만 늦어도 하루나 이틀을 기다려야 한다. 업계 관계자는 "빠른 배송의 선제조건은 물류센터 확보인데, 배송 물량이 늘어나는 속도가 가파른 데 비해 물류센터 확보는 더뎌 발생하는 문제"라며 "추석 명절을 앞두고 이 같은 문제는 더 늘어날 수 있다"고 말했다.

에스비즈뉴스  themomma@themomma.kr

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