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[유통xAI] 알아서 척척... 유통가 스며든 AI, 선택 아닌 필수되나

4차산업 기술이 산업 전반에 걸쳐 속속 도입되고 있는 가운데, 유통업계에도 AI(인공지능) 바람이 불고 있다. 서빙 로봇은 물론 온라인 고객 상담센터에서 AI 챗봇을 도입하는 등 여러 방면의 서비스에 AI를 도입하면서, 고객들의 편의가 한층 더 높아질 전망이다. 국내 유통가에 접목된 다양한 AI 서비스를 소개한다.


최근 국내 유통가에서 치열하게 경쟁이 일고있는 간편결제 서비스에 신세계그룹은 업계 최초로 AI 상담봇을 론칭했다. 사람이 하던 일을 AI가 맡게되면서 24시간, 365일 고객 상담이 가능해져 고객들의 실시간 상담이 효율적으로 진행됨은 물론, 고객센터 직원의 업무 효율성까지 높아질 것으로 기대된다.

지난 12일 신세계그룹은 자사 간편결제 서비스인 SSG페이에 AI 챗봇 서비스 ‘쓱이지’를 도입한다고 밝혔다. 쓱이지는 24시간 365일 운영되는 1대1 고객 상담 서비스로, 신세계아이앤씨가 개발한 구글 기술 기반의 AI 챗봇 플랫폼 ‘사이보그’를 활용해 개발했다.

이에따라 기존 전화로만 운영했던 고객센터의 이용이 한층 더 수월해졌다. 특히 유통업계 특성상 환불, 반품 등의 단순문의가 70% 이상을 차지하는데, 이를 AI가 처리해줌으로써 직원들의 업무 효율성 증대가 예상된다.

신세계그룹은 AI 챗봇 ‘쓱이지’를 통해 고객 상담은 물론 SSG의 주요 서비스 안내, SSG머니 잔액 등의 개인화된 정보까지 제공할 수 있도록 할 전망이다.

문준석 신세계아이앤씨(신세계I&C) 플랫폼사업부장은 "이번 AI 챗봇 서비스 도입으로 고객 문의를 빠르게 응대해 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대한다"며 "이와 함께, AI 등 4차 산업혁명의 혁신 기술을 다양한 서비스에 접목해 선보일 예정"이라고 말했다.


로봇이 커피를 배달하는 시대? 이제는 로봇이 커피를 사무실 ‘내 자리’까지 찾아와 가져다 줄 전망이다. 배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 18일부터 이달 29일까지 송파구 방이동 본사에서 실내 자율주행 배달로봇 ‘딜리타워’의 시범서비스를 진행한다고 밝혔다.

‘딜리타워’는 엘리베이터와 연동돼 스스로 엘리베이터를 호출하고, 타고 내릴 수 있는 똑똑한 배달로봇으로, 사전에 입력된 이동경로를 활용해 주문자가 있는 곳까지 음식이나 물품을 배달할 수 있다. 이번에 진행하는 시범 서비스는 우아한형제들 임직원이 건물 18층에 있는 사내 카페에 음료나 간식을 주문하면 딜리타워가 각 층의 사무실과 회의실로 배달하는 방식으로 진행된다.

딜리타워는 카페의 주문접수 시스템과 연동돼 있다. 주문 내용이 로봇 상단의 스크린에 표시되고, 카페 사장님은 스크린을 확인한 후 주문된 음식을 로봇 내부(적재함)에 넣고 출발 버튼만 누르면 된다. 딜리타워는 자동문, 엘리베이터와 연동돼 주문자가 있는 층으로 스스로 이동하며, 도착 시 주문자에게 문자와 전화를 걸어 도착 사실을 알린다. 주문자는 로봇의 스크린에 자신의 휴대전화 번호 네 자리를 입력하면 손쉽게 적재함을 열고 음식을 수령할 수 있다.

더 효율적인 부분은, 딜리타워가 실을 수 있는 커피가 한 번에 12잔까지 가능하다는 점이다. 주문량이 더 많으면 여러차례 나눠 배달할 수 있는 똑똑함도 갖췄다. 이동 속도는 1.2m/s로 사람이 빠르게 걷는 속도와 비슷하고, 좁은 통로나 노면이 고르지 못한 곳에서는 자동으로 속도를 줄인다.

우아한형제들은 건물 내 이동은 물론 층간 이동까지 가능한 딜리타워를 통해 오피스, 호텔, 공동주택의 로봇 배달 서비스가 빠르게 상용화될 수 있을 것으로 보고 있다. 특히 코로나19(신종 코로나바이러스, 일명 우한폐렴) 확산에 따른 비대면 주문, 배달에 대한 사회적 관심이 높아지면서 로봇 도입을 희망하는 곳이 30여 곳에 이를 정도로 실내 배달로봇 딜리타워에 대한 문의도 증가하고 있는 것으로 알려졌다.

딜리타워가 상용화되면 음식이나 물품을 배달하는 라이더에게도 큰 도움이 될 전망이다. 딜리타워를 1층에 배치한 건물이 늘어날수록 라이더가 건물 진입 및 엘리베이터를 타기 위해 소요되는 시간이 줄어들어 더 많은 배달을 수행할 수 있기 때문이다. 실제 중국의 한 배달앱의 경우 실내 배달로봇을 도입해 라이더가 배달하는 시간을 건당 10~15분을 단축했다. 전체 배달시간으로는 30%가 줄어들었다.

우아한형제들 로봇사업실 김요섭 이사는 "오피스, 주상복합 등 많은 사람들이 이용하는 대형 건물에 입점해 있으면서도 정작 매장을 찾는 손님에게만 식음료 판매를 할 수 있었던 커피숍, 빵집 등에게 딜리타워는 새로운 수요 창출 기능을 할 것”이라며 “소비자 입장에서는 비대면 주문과 배달로 편리하고 안전하게 음식이나 물품을 받을 수 있게 될 것”이라고 말했다.


“온라인 몰에서 쇼핑을 하다 우연히 옆에 뜬 추천상품이 너무 마음에 든다. 옆에 것도, 그 옆에 것도... 어떻게 알고 추천해줬지?”

이커머스 업계에서 열을 올리는 ‘상품 추천’ 기능이 좀 더 유용해질 전망이다. 내가 쇼핑한 데이터를 AI가 분석하고 학습해 다음 구매를 예측하는 기능이 도입됐기 때문이다.

롯데쇼핑이 지난달 27일 론칭한 통합 온라인 쇼핑 플랫폼 ‘롯데온(ON)’은 다음 구매를 예측해 상품을 미리 추천해주는 AI기능을 도입했다. 롯데온은 온·오프라인 빅데이터를 기반으로 고객 행동과 상품 속성을 400여 개로 세분화하고, 롯데멤버스와 협업해 국내 인구수의 75%에 달하는 3900만 고객 빅데이터를 활용할 계획이다. 이를 통해 해당 고객과 비슷한 구매패턴을 보이는 다른 고객 구매리스트까지 참조해 다음 구매 상품을 예측한다.

롯데온은 AI 전문업체인 스켈터랩스의 챗봇을 핵심엔진으로 채택, '롯데온' 앱 '샬롯'의 성능 고도화를 위해 챗봇 구축 작업을 진행 중이다. 또 자체 개발한 보이스 커머스 플랫폼을 통해 채팅을 넘어 목소리로도 상품을 추천하거나 정보를 제공할 계획이다.

롯데쇼핑은 “고객 데이터를 기반으로 고객 개개인에 고도로 맞춰진 쇼핑을 가능하게 하는 ‘개인화 솔루션’이 핵심”이라며 “온라인과 오프라인 쇼핑의 경계를 없앤 쇼핑을 실현할 것”이라고 밝혔다.


스마트폰 QR코드를 통해 입장하고, 상품을 들고 나오기만 하면 자동으로 결제가 되는 AI 기반 편의점이 국내에 있다. 무인 편의점을 넘어서 ‘미래형’ 편의점이라 불리며 앞으로 전국 각지에 도입될 날이 머지 않아 보인다.

GS25는 지난 1월 BC카드, 스마트로와 손잡고 BC카드 본사에 미래형 편의점인 GS25 을지스마트점을 오픈했다.

GS25 을지스마트점은 완전한 무인 편의점이다. 34개의 AI카메라가 고객의 동선을 추적하고, 300여 개 선반 내 무게 감지 센서가 고객이 구매하는 상품 정보를 인식한다. 결제도 상품을 들고나오기만 하면 자동으로 이뤄진다. 고객이 들고 나간 상품 정보가 페이북으로 전송되고 BC 신용카드를 통해 자동결제가 이뤄지는 형식이다. 곧바로 모바일 영수증도 제공한다.

친절한 서비스를 위해 영상 인식 스피커도 구비됐다. 고객이 특정 장소에 있거나 특정한 행동을 보일 때 미리 정해진 음성이 안내된다.

GS25에서는 QR코드를 통한 개인식별, 고객 행동 딥러닝 스마트 카메라, 재고 파악을 위한 무게 감지 센서, 영상 인식 스피커를 통한 고객 인사, 인공지능(AI)가 활용된 결제 등의 미래형 디지털 유통 기술과 관련한 다양한 테스트가 이뤄진다. 점차적으로 집중 시설물 내 무인 점포를 확대하고 야간 미영업 점포 등 특수 점포에 우선적으로 관련 기술을 적용한다는 계획이다.

이문환 BC카드 사장은 "AI를 활용한 무인편의점은 금융과 유통이라는 이종 산업간의 협업 사례라는 점에서 의미가 깊다"며 "향후에도 BC카드는 AI기술이 접목된 다양한 디지털 결제, 인증 서비스 확대를 통해 페이북 기반 대고객 서비스를 더욱 강화할 계획이다"고 밝혔다.

에스비즈뉴스  themomma@themomma.kr

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